Ak predávate služby, alebo čokoľvek, zákazník si vás „oňuchá“ alebo „ohmatá“ oveľa skôr, ako si myslíte. A rozhodne sa možno ešte pred tým, ako sa dozvie vaše ceny a podmienky. Neveríte?
Zákazník chce, aby služba prebiehala hladko, bez problémov, rýchlo a profesionálne. A v tomto si vás preverí naozaj rýchlo. Ako? Podľa toho, ako s ním v samom začiatku vášho vzťahu komunikujete.
Položte si tieto otázky?
- Ako dlho trvá, kým mu dopoviete napríklad na jeho e-mailový dopyt?
- Získa od vás potrebné informácie na prvý pokus, alebo ich musí „dobývať“ opakovane?
- Ak ide o telefonát, má zákazník z rozhovoru príjemný pocit?
- Dovolá sa k vám vôbec?
- Ak sa na niečom dohodnete (napríklad e-mail s ponukou), dodržíte sľub a termín?
Podľa toho si zákazník urobí obraz, ako to bude u vás prebiehať „naozaj“. Hovorí sa:„Povedz mi, čo čítaš a ja ti poviem, aký si človek.“ Podobne by sme mohli povedať:„Ukáž mi, ako komunikuješ so zákazníkom a ja ti poviem, či máš šancu na obchodný úspech.“
Príklad ne-komunikácie z praxe
Mám vlastnú skúsenosť s jednou poisťovňou, ktorej som sa chtiac-nechtiac stal dočasne klientom (ako poškodený v dopravnej nehode). Po odoslaní podkladov z poistnej udalosti do poisťovne sa celý MESIAC (slovom: mesiac) nikto ani len neozval. Žiadna informácia, ani to, že dostali podklady a pracujú na tom. Nič. Keby ste po tejto skúsenosti hľadali poisťovňu, myslím že túto by ste veľmi rýchlo vyčiarkli zo zoznamu.
Posvieťte si na vašu komunikáciu už v prvom kontakte so zákazníkom. Tá môže byť kľúčová pre jeho rozhodnutie rátať s vami ďalej alebo nie. Pretože ak pokazíte „prvé rande“, ďalšie už nemusí prísť. A to by bola škoda, či nie?
