Nedávno som si kúpil skvelú knihu od kolektívu autorov: „Služby, z kto- rých padnete na zadok“ (vyd. Motýľ, 2013).

Je to priam hotová príručka služieb zákazníkom. Zaujal ma v nej výraz: „okamih pravdy“. Viete, čo ním autori majú na mysli?

Citujem (str.148):„Okamih pravdy nastáva vtedy, keď sa zákazník dostane do styku s ktoroukoľvek časťou vašej spoločnosti a tento kontakt mu poskytne príležitosť na to, aby posúdil kvalitu vašej spoločnosti. Čokoľvek a úplne všetko sa môže stať okamihom pravdy pre vašich zákazníkov…“

V inej časti knihy sa píše (str.121): „Keď odpovedáte na telefonát, na linke je imidž vášho obchodu.“ Aká pravda! Zákazník je ovplyvniteľný pocitmi a možno stačí jeden negatívny a máte po zákazníkovi…

Preto mám pre vás úlohu – preverte si všetky možnosti, kedy zákazník prichádza do kontaktu s vašou firmou. Keďže by toho bolo veľa, obmedzte sa iba na formy priamej komunikácie. Od osobnej návštevy vašej firmy (vrátane stretnutia s SBS pri vstupe do budovy), cez telefonát až po e-mail, prípadne kontaktný formulár z webu. (Na telefonát a e-mail si vystačíte sami, ale osobnú návštevu bude musieť za vás urobiť niekto zvonku firmy.)

Potom si odpovedzte na otázky: „Ako by to vnímal náš (potenciálny) zákazník? Akú známku by nám za to dal? „ A budete vedieť, čo sa stane, ak u vás nastane „okamih pravdy“…
——————————————————–