Myslím, že posledný rok-dva dobre preverili postoj a pripravenosť každého obchodníka. Podmienky v predaji sa definitívne zmenili. Preto je na mieste otázka – ako ďalej???
Na každú zmenu treba reagovať. Ale ako? Toto nie je len o zvládnutí hospodárskej krízy. Predaj sa zmenil vo svojich základoch. Zákazník v obchodnom vzťahu získal oveľa silnejšie postavenie. A je si toho vedomý. Obchodníkom to prácu skomplikuje, prospeje to však celkovej kultúre predaja na Slovensku.
Kým kedysi stačilo mať kvalitný produkt a byť cenovo konkurencieschopný, v budúcnosti to už stačiť nebude. Zákazník bude mať oveľa vyššie nároky a ak nebude spokojný, jednoducho zmení dodávateľa. Už nebude cítiť potrebu dožadovať sa lepších služieb. Odíde inam. Definitívne. Získať späť nespokojného zákazníka bude veľmi ťažké, ak vôbec možné.
Minule som si to uvedomil v jednej reštaurácii, kde ma neobslúžili tak, ako sa patrí (a to sa nepovažujem za náročného hosťa). Vôbec som nemal chuť rozoberať to s personálom. Pri odchode som si iba sám pre seba povedal: „Sem už nikdy neprídem.“ Nemám na to dôvod, je veľa iných možností, kde sa dá dobre najesť.
Prečo porovnávam predaj s reštauráciou? Pretože tam asi najviac rozhoduje o spokojnosti zákazníka prístup personálu. Ten v nás vyvolá buď príjemné alebo nepríjemné pocity. Tie rozhodnú, či sa ešte vrátime alebo nie. Či túto reštauráciu doporučíme svojim priateľom alebo nie. Nestačí, že tam dobre varia. To už je nevyhnutnosť. Dôležitejšie je to, ako ste sa tam ako hosť CÍTILI.
Medzi zlými pocitmi a definitívnou stratou zákazníka je veľmi tenká deliaca čiara, ak tam vôbec ešte nejaká je.
Ako sa cíti VÁŠ zákazník, keď s vami komunikuje a obchoduje? Aké má pocity, keď s ním komunikujú iní ľudia z vašej firmy? Ste si ISTÍ, že je všetko v poriadku? Je najvyšší čas to zistiť, kým nebude neskoro.
Ak máte zákazníka, s ktorým máte dobrý vzťah, požiadajte ho o jeho hodnotenie. Pozvite ho na neformálny obed (neriešte to na bežnom obchodnom stretnutí) a spýtajte sa ho na pocity, ktoré má zo spolupráce s vami. Požiadajte ho, aby vám povedal aj tie najmenšie nedostatky, ktoré zažil počas obchodovania s vami. Pre neho sú možno nepodstatné, ale pre iného zákazníka môžu byť dôvodom na odchod ku konkurencii.
Jednoducho, vyžiadajte si kritiku! Chyby, o ktorých neviete, nemôžete napraviť. Zistite si preto u vašich zákazníkov, čo by ste mohli a mali na vašej práci zlepšiť. V záujme udržania si vašich budúcich zákazníkov. Lebo potom už môže byť neskoro…
