Včera som mal úžasnú skúsenosť v jednom akvaristickom obchode. Cítil som sa ako v McDonald´s. Čo majú rybičky spoločné so sieťou rýchleho občerstvenia? Zdanlivo nič. Ale po niekoľkých minútach som zistil, že niečo predsa…
Nedávno sme kúpili našim deťom malé vodné korytnačky. Milé zvieratká. Akurát sme po pár dňoch podľa zápachu zistili, že voda v akváriu mení svoje zloženie. Nebol som ochotný každé dva-tri dni vodu vymieňať. Tak som sa teda vybral kúpiť filter na vodu.
Vošiel som do obchodu. Za pultom stál mladý predavač. Vysvetlil som mu náš problém s vodou a vypýtal som si filter. Po krátkej prezentácii som bol rozhodnutý a súhlasil som s kúpou. Potiaľto išlo všetko „štandardne“. Ale potom to prišlo!
Cross-sell v priamom prenose.
Dejstvo 1: mladý muž sa ma opýtal, či viem, že korytnačky potrebujú vodu trochu iného zloženia, ako je z vodovodu. Po mojom nechápavom výraze v tvári nasledovalo krátke vysvetlenie, prečo vodovodná voda nie je pre korytnačky ideálna. (To preskočím, lebo si to už nepamätám.) Výsledkom bolo, že mi predavač ponúkol nejaký prípravok na úpravu vody v akváriu.
Vraj to zamedzí rozmnožovaniu baktérií vo vode bla-bla-bla. V brožúrke mi ukázal, aké choroby môžu korytnačky dostať, ak nemajú správne ošetrenú vodu. A že ich liečenie stojí nejaké peniaze. Vôbec sa mi nepáčila predstava, že by som mal chodiť s korytnačkami k zverolekárovi. Cena toho prípravku sa mi oproti tomu zdala zanedbateľná.
Dejstvo 2: hneď na to sa ma opýtal, či im dávame aj živú potravu. Po mojom ďalšom nechápavom pohľade mi vysvetlil, prečo by mali z času na čas dostávať aj živú potravu. A ponúkol mi živé rybky ako potravu pre korytnačky.
Aby som to skrátil. K pôvodnému výrobku, ktorý som si prišiel kúpiť, mi ponúkol aj ďalšie (odborne cross-selling), ktoré ich vhodne dopĺňajú („K vášmu BigMacu si dáte aj hranolky?“). Navyše mi vysvetlil, prečo by som si ich mal kúpiť. Navyše mi ukázal, ako je pre mňa výhodné kúpiť si ponúkané doplnky (viď cena prípravku oproti cenám za ošetrenie u zverolekára).
Ako správne robiť cross-sell?
To je ukážkový príklad toho, ako vďaka správne vedenému rozhovoru môžete zvýšiť obrat na jedného zákazníka aj o desiatky percent (v tomto prípade to bolo skoro o 100%). Neviem ako vám, ale mne sa to v obchodoch často nestáva. Väčšinou mi predajú iba to, čo chcem Nie je škoda takto prichádzať o tržby?
- vedieť, čo zákazníkovi ponúknuť ako doplnkový produkt,
- ponúknuť mu ho,
- vysvetliť, prečo by si ho mal kúpiť (úžitok).
Získať zákazníka stojí peniaze. A keď už k vám príde, je hriech nepokúsiť sa mu predať viac. Zákazníkovi nevadí, ak u vás utratí viac peňazí. Ak mu vaša ponuka dá zmysel, dokonca bude rád , že ste mu dobre poradili (ako ja v tomto príklade) a že nemusí prísť znova. Určite ani v McDonald´s to nerobia náhodou. Majú to dobre spočítané. A čo vy?
Kontrolná otázka: Čo navyše ponúknete zákazníkovi, ktorý u vás najbližšie bude kupovať produkt X? A ako mu vašu ponuku zdôvodníte?
P.S. Ďalší tip, ako zbytočne nenechávať peniaze ležať na zemi, nájdete v článku: Haló, koľko u vás stojí vrece cementu?
———————————————
