V jednej diskusnej skupine na LinkedIn som náhodou natrafil na tému: „Už sa vám stalo, že sa zákazník tesne pred podpisom zmluvy nečakane rozhodol pre iného dodávateľa?“
Pre obchodníka je to ako blesk z jasného neba – venovali ste tomu hodiny práce, zákazník vám dal svoj prísľub, už ste rátali aj s províziou a teraz je to celé v háji! Ocitli ste sa na slepej koľaji.
Ako prvá vás napadne otázka: „Čo sa do čerta stalo? Veď už bolo všetko dohodnuté!“
Čo teraz? Nechať to celé tak, alebo sa ešte o niečo pokúsiť?
Tu sú moje odporúčania…
Pravidlo 1: Zachovajte chladnú hlavu.
Udržte vaše emócie na uzde! Nikdy, nikdy, nikdy nezačnite so zákazníkom bojovať o „záchranu“, ponúkať dodatočnú zľavu, alebo mu nedajbože vyčítať, že nedodržal sľub! Buď budete za zúfalca, ktorý potrebuje obchod získať za každú cenu, alebo za arogantného blbca, ktorý nechápe, že výčitkami sa nedá nič dosiahnuť. Jedným aj druhým situáciu ešte viac zhoršíte…
Preto, prvé čo by ste mali urobiť je – zachovať chladnú hlavu a zákazníkove rozhodnutie jednoducho potvrdiť (prijať): „Rozumiem, pán Novák, rozhodli ste sa inak…“
Verte, aj zákazníkovi môže byť táto situácia nepríjemná. Hlavne ak táto zmena nepochádza z jeho hlavy a je iba poslom zlých správ. Niekto „hore“ rozhodol inak a on vám to mal iba oznámiť. Tým, že jeho informáciu prijmete s kľudom, mu situáciu trochu uľahčíte.
Pravidlo 2: Za opýtanie nič nedáte.
Až potom sa pokúste zistiť dôvod:„Ak sa môžem opýtať – čo vás viedlo k zmene rozhodnutia po našom poslednom rozhovore? Niekto vám ponúkol lepšie riešenie, alebo som ja niekde urobil chybu?“
Aj preto nesmiete na zákazníka v prvom bode „vyskočiť“, lebo k tomuto bodu by ste sa už ani nedostali.
Keď vám zákazník povie dôvod, ktorý si trúfate zvládnuť, navrhnite mu: „Ak je toto ten dôvod, možno by sme vedeli nájsť pre vás ešte výhodnejšie riešenie. Dáte nám šancu ešte na jeden pokus?“
Teraz bude záležať od toho, aký vzťah a dôveru ste si so zákazníkom doteraz vybudovali. Buď vám ešte šancu dá alebo nedá. Ak nie, už netlačte na pílu! Takto by ste si zabuchli dvere už naozaj definitívne.
Ak o zmene rozhodol niekto z jeho nadriadených, asi s tým už veľa nenarobíte. O dôvode sa ale dozvedieť môžete. Aj to môže byť pre vás cenné kvôli budúcim obchodom – aby ste vedeli na čo si máte dať pozor.
Pravidlo 3: Rozvíjajte vzťah.
Ak ste si s vašim proťajškom na strane zákazníka vytvorili dobrý vzťah, aj keď ste teraz obchod neuzatvorili, môžete ho rozvíjať ďalej. Ostaňte v kontakte – po čase možno zistíte, že s vybraným dodávateľom nie sú spokojní. Alebo sa pritrafí aj nejaký menší obchod, o ktorom môže rozhodnúť aj vaša kontaktná osoba.
Raz za kvartál mu poslať e-mailom nejakú zaujímavú informáciu, odkázať ho na nejaký článok alebo video, kde sa dozvie niečo hodnotné pre jeho biznis alebo pracovnú pozíciu, to nie je až tak náročné. Je to dobrá investícia do budúcich príležitostí.
A čo vy viete – možno tohto človeka povýšia na pozíciu, kde bude ťahať nitkami on! Vtedy určite oceníte, že ste váš vzťah dopestovali až sem 🙂
P.S. Ďalším dôvodom, prečo sa o zmene zákazníkovho postoja dozviete, až keď ste už dávno za dverami, môže byť vaše „šťastné ucho“. Čo to je? Prečítajte si v článku: Kedy má predajca šťastné ucho
Aký je váš tip v prípade, že zákazník náhle zmenil názor? Napíšte prosím dolu do komentárov…
——————————————————–
